能不能創造顧客的滿意
公司能不能創造顧客的需要？
公司內部是否有建立整體服務意識觀？
公司是否以顧客滿意為變革核心？
公司同仁接聽電話的禮貌如何？
公司是否有進行顧客滿意之教育制度的開發？
公司是否己設置顧客抱怨處理的專線？
顧客抱怨處理的專人培訓是否完備？
行銷活動不是產品之間的戰爭，而是顧客心中的一場認知戰。
申論題：
１、為什麼要讓顧客感覺滿意？
２、我的顧客到底在想些什麼呢？
３、我如何具體實現顧客滿意？
４、公司應如何建構一個讓顧客滿意的服務系統？
５、公司應如何全面落實顧客滿意經營？
附記：
這兒還要注意有關於說：“謝謝”和“對不起”時“語意變化”的使用方
法，因為按照雙方交涉事務的情況不同，情意感受的深淺程度也不一樣，
所以我們不能單用“謝謝”和“對不起”這兩句話來表達一切的情意，那
就太呆板而沒有情調了。
例如，“謝謝”一詞，也可以做如下各重不同的變化來講：
．真謝謝您的好意！
．多謝多謝呀！
．非常感謝！
．我們十二萬分的感謝！
．您的好心，我們是不會忘記的！
．該說謝謝的是我！
．我們全體同仁都謝謝您！
．真不知道該說些什麼，才能表達我們的謝意！
．那我們也謝謝您囉！
．謝謝您的合作！⋯
至於“對不起”一詞，也可有以下的多種變化：
．實在對不起！
．真抱歉啦！
．務必請原諒啊！
．請不要介意啊！
．千萬不要見怪！
．請多多包含啊！
．承蒙原諒，非常感激！
．如有不週，敬請海涵！
．請再寬諒這一次，好嗎？
．真不知道該怎麼向您道歉！
．該我們先向您道歉的！⋯
6.“勞駕”—這是輕微的拜託，雖是偏勞對方一點點小事，對方輕而易舉，他很喜歡接受我們這句謙詞，例如：
．勞駕放在這邊一點好嗎？
．勞駕去問一下四號窗口，好不好？
．勞駕在這裡簽個字⋯
7.“拜託”—這是深度的勞駕，對方雖是多費點兒事，為我們做點什麼，他聽我們這樣一說，也會甘心樂意的合作了。
8. “麻煩您，打擾了”—我們示意請求對方，照我們的意向做點事情，或者對方主動的幫了我們一點忙，
我們這樣的說法會使對方更能心平氣和。例如：
．麻煩您到我們三樓上向人事室去查問一下好嗎？抱歉！這要耽誤您的時間啦！
．麻煩您把這些資料再整理一下好嗎？對不起，打擾您啦！
9.“喔對了”—這是從容的轉接語，當對方心裡很著急，而我們要對他表示一個重要的意見時，
或者我們需要“轉移”一下話頭時，這話則有善意緩衝的效用。
例如：
．喔對了！關於⋯事情是這樣的⋯
．喔對了！我說這話請您別見怪，因為我們事誠懇為您著想的⋯
二、常用技巧
1.有問必答，答必中肯—有問不答，等於不理不睬；答不中肯，便是成了白說。因此，只要對方有話問我，我必須內心很熱誠的、臉上帶著高高興興的樣子，把具體的事實詳細的說明給他聽，一直講到他完全明白了為止。
2.問得關切，達得迅速—我們有事要詢問對方時，必須在語詞裡能結合對方的願望、利益、興趣和他所關心的事來設詞，他才會喜歡聽。對方如有事詢問我們，我們必須立刻抬頭，迅捷的回覆他，以免他認為我們冷淡了。自然，在這一問一答的時候，我們應該含笑、凝視著他的眼神，不要岔嘴、搶說話，才能讓他能暢所歡言。
3.提醒對方—這是表現我們主動服務的機會，當對方忘了事物的時候，我們一定很善意的對他說幾句提醒他的話，他必是很感激的！這要是在我們自己被人家提醒的時候，不也是很感激的嗎？
4.永不爭辯—對待賓客、顧客我們決不可以爭辯，免得贏了言語、傷了感情。比較好的辦法，應該是當他說完以後，我就先說一句：是的，好的！您說得很對！來表示友善的態度，把他的問題先接了過來 “暫時放棄自己，承認他的觀點”那他就沒有話說，而樂意傾聽我們的事實說明了。
三、處理事務的話術
1.歡迎的氣氛
顧客來了，我們應當儘可能的做到先站起來，點頭含笑的先說：先生（小姐）！您好（早）！請問有什麼貴事要我服務的嗎？
2.受理服務事件時
當顧客把他的物件或資料拿了出來，遞交給我們時，我們應含笑、雙手接持，說：好的！請讓我先看一下，我這就為您辦理⋯
3.有事必須諮詢對方時
我先把事情的疑點研究清楚，然後和藹的請問他，例如說：啊！對不起，這裡的一個圖章好像蓋得不太清楚，等一下辦起手續來恐怕要多耽誤您的時間了，麻煩您再看一下，是不是啊？請再蓋一次章，可以嗎？打擾您了，真是抱歉⋯
4.對方問到屬於其他單位的事務，必須轉移處理時
我們應當親切又耐煩的對客戶說：啊！這是ＯＯ部門在處理的，諾！請看（一面作著清楚指引的動作）！ＯＯ部門就在那邊⋯（如果客戶實在看不到或者聽不清楚，就待他多走幾步，並說：來！先生（小姐）請您跟我走，讓我帶您過去⋯
5.對方對我們有所指責或抱怨時
我表示親切而又同情的聽他把話說完，然後對他說：是！您講得很對！我們實在應該向您道歉，對不起呀！不過，這件事，還有一點點小小的經過，恐怕剛才我沒說清楚，請讓我再向您補充報告一下，好嗎？要是我說得不對，請您指示，我們一定會遵照您的意思去辦的⋯
6.好多位顧客爭先希望替他們辦事時，我先對大家說：各位先生，各位女士！請原諒，為了辦事快一點，請幫忙維持秩序，按先來的先辦，好嗎？謝謝！謝謝⋯要是顧客們因爭先而發生爭吵時，我就很快的報告主管走過來協助處理。
7.對於“久等”的顧客
凡是經過我商請他“多等一下”的顧客，當時間已經過了十分鐘，或是他自動的走過來催詢時，我必須先對他說幾句：對不起！先生（小姐），勞您久等了，請原諒⋯
8.當我專心趕辦著一件事務，而有好幾位顧客頻頻催問時
我應當準備30秒的時間（按標準語速，每分鐘講200個字），很誠懇又謙和的表示並放下手邊工作，站起來對大家打個小小的招呼，說：對不起！請稍等一下，謝謝⋯
9.把物件遞交給對方時
我必須先把東西仔細點清楚，放置得整整齊齊的，然後站起身用雙手將物品遞交在顧客手上，並含笑、凝視對方輕聲說：這是⋯請再看一下；當他核對過了以後（除非是他不加以核對，拿了就走⋯）就再問一聲：請問對了嗎？他點頭或說：對了！那就是雙方的“再確定”了。
10.照料顧問的陪伴
我們在與顧客洽辦事情時，他的陪伴中若是有老人、小孩，冷落在一旁等待著，我們不妨儘可能忙裡偷閒，裡用幾秒鐘的工夫對他的陪伴人說說話，例如：老先生，請坐嘛！這位小朋友真漂亮，好乖呀⋯顧客一定會很開心，這也表示了我們的風度。
11.樂於做點“額外服務”
例如，當顧客問到我們，要借用電話、廁所或借看賓客室裡的報刊書籍時⋯等事情時，我們必須看作是發展我們企業文化—對外公共關係的最好時機！而且這種機會平時是很少的，應改表示十分樂意的態度，來給人家一些方便，總然是做不到也要給人家指出一條可走的路，絕不可以冷峻的拒絕，以免人家失望⋯不妨這樣說：好的！好的！我這就帶您去⋯
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